Maak kennis met het Customer Success Team!

(Van links naar rechts Joyce van Dam, Jonna Nijdam, Tirtsa de Wolf.)
Bij Fivespark denken we vaak na over hoe we onze klanten nog beter kunnen helpen. Vanuit die gedachte is onlangs het Customer Success Team opgericht. Het team bestaat uit drie ervaren professionals (en bekende gezichten binnen Fivespark): Tirtsa, Jonna en Joyce. Zij houden zich bezig met het optimaliseren van processen, het oppakken van complexe klantvragen, het onboarden van nieuwe klanten én het coachen van collega’s in customer success.

Waarom een nieuw Customer Success Team?

Het antwoord op de waarom vraag is simpel: om het leven van onze klanten makkelijker te maken. Bij Fivespark is het leeuwendeel van alle project- en klantvragen voor onze service- en supportafdeling, die deze vraagstukken afhandelt. Maar er komen soms bij klanten ook vragen of verzoeken die buiten de scope vallen van de afdeling. Voorheen kwam de verantwoordelijkheid om deze situaties verder af te handelen vaak volledig bij onze accountmanagers terecht. Daar komt verandering in, project- en klantvragen die extra aandacht nodig hebben kunnen nu door het Customer Succes Team worden opgepakt.

Intern is het team al enthousiast ontvangen, ze voldoet aan een behoefte om een team te hebben dat zich primair kan richten op de klantervaring en klanttevredenheid. Klantcontact functioneerde voorheen nog vaak afdelingsgericht, wat onduidelijkheid mee kon brengen. Met dit nieuwe team komen we los van die oude vorm en is de klantbehoefte beter geborgd. Zo is het voor klanten en collega’s altijd helder waar ze aan toe zijn.

Hoe het nieuwe Customer Success Team wist waar ze zich op moeten focussen? Tirtsa: “Intern hebben we veel met collega’s gesproken: van salesmedewerkers tot projectteams. Voor de externe focus hebben we klanten geïnterviewd. Op basis van die gesprekken hebben we geïnventariseerd welke processen aandacht nodig hebben.”

Dit doet het Customer Success Team

Het Customer Success team heeft de volgende zaken op de agenda staan: 

• Onboarden van nieuwe klanten en het opvolgen van procesafspraken;
• Optimaliseren van customerfacing processen t.b.v. klanttevredenheid;
• Controleren van tickets van het Service & Support team;
• Begeleiden en controleren van complexe vraagstukken;
• Coaching in klantgerichte soft en hard skills bij collega's;
• Intern communiceren van klantervaringen.
  

“Ons team werkt echt vanuit het klantperspectief; wat is de ervaring van de klant en wat kunnen wij daarin verbeteren? Daarnaast blijven we ook continu in gesprek met collega’s en bespreken we ook hun behoeftes en uitdagingen, zodat we weten wat er speelt en waar ons team het meeste kan betekenen,” legt Jonna uit.

Het team

Het Customer Success Team bestaat uit: Tirtsa, Jonna en Joyce. De nieuwe Customer Success Managers zijn al bekende namen. Ze zijn alledrie al langer werkzaam binnen Fivespark, voor wie ze nog niet kent stellen we ze graag even voor.

Tirtsa de Wolf
Voorafgaand aan haar huidige rol als Customer Success Manager werkte zij al ruim twee jaar voor Fivespark als Service Delivery Manager. Hierbij stond het onboarden van nieuwe klanten die een digitale werkplek bij Fivespark afnamen centraal. Deze ervaring neemt ze mee in haar nieuwe rol, omdat het team nu ook het onboarden van nieuwe klanten gaat oppakken. Tirtsa: “Wij zorgen ervoor dat bij de oplevering van een project iedereen op de hoogte is van de afspraken en dat processen goed opgevolgd worden.” Ook houdt Tirtsa zich bezig met de inventarisatie en optimalisatie van klantprocessen, zodat daar klantgerichte verbeteringen in kunnen worden aangebracht. 

Jonna Nijdam
Jonna was de afgelopen vijftien jaar werkzaam binnen onze Service & Support afdeling. Vanuit haar ervaring begrijpt zij onze klanten als geen ander. Jonna: “Bij klanten kunnen er vraagstukken naar voren komen waar we een structurele oplossing voor willen bieden, in het moment is daar niet altijd direct tijd voor. Met dit nieuwe team kunnen wij die zaken wél oppakken. Dat ik veel klantcontact heb gehad en veel klanten ook persoonlijk ken, komt daarbij goed van pas.” Collega's coachen in soft en hard skills om de klantervaring te verbeteren is één van de dingen die Jonna op gaat pakken. 

Joyce van Dam
Joyce startte vier jaar geleden bij de afdeling Service & Support en maakte sindsdien de switch naar salesondersteuner. Vanwege haar ervaring als procesdeskundige op beide afdelingen is ze uitstekend gepositioneerd om zich in de rol van Customer Success Manager op de interne zaken te richten. Joyce: “Dan moet je denken aan het in de gaten houden van vraagstukken en tickets die binnenkomen. Door op systeemniveau structurele oplossingen uit te voeren kunnen wij de klantervaring constant verbeteren.”

Hoe en wanneer kom je met het team in contact?

Het team is deze zomer met veel enthousiasme gestart. Wanneer kom je als klant bij het team terecht? Tirtsa legt uit: “Het Customer Success Team is in het leven geroepen om de klanttevredenheid te verbeteren. Wij komen dus in actie bij situaties die voorbij service en support gaan, bijvoorbeeld bij proces gerelateerde zaken, probleemsituaties waar nog geen aanpak voor is gevonden of wanneer een klantvraag extra aandacht nodig heeft. Dit geldt binnen al onze pijlers: IT beheer, Software Development, Adoptie, Hardware en Connectiviteit." Jonna: “Als klant blijf je gewoon contact opnemen via de route die je gewend bent. Maar doet zich een situatie voor die binnen onze scope valt, dan verwijst je contactpersoon je naar ons door en nemen wij het over.” 

Meer weten over implementatie en Adoptie? Lees hier verder.