“Het zou geen uitzondering moeten zijn, maar een overstap die precies liep zoals we dat van tevoren hadden afgestemd, vond ik heel bijzonder. Alle stappen die we besproken hadden zijn netjes en bijna probleemloos uitgevoerd.”
Michel van Gent is IT Manager bij vanHaren Schoenen. Vanuit het hoofdkantoor in Waalwijk, dat binnen het bedrijf het Support Office genoemd wordt, ondersteunt zijn team 1.467 medewerkers en 143 winkels. Volgens de laatste cijfers (uit 2019) verkochten de winkels en online shop van vanHaren dat jaar meer dan 6,9 miljoen paar schoenen. Dat maakt het de marktleider in de Nederlandse schoenenbranche.
Zonder internet geen kasse
Internet is in de schoenwinkels van vanHaren onmisbaar. Michel: “Als je geen internet hebt, kun je niet afrekenen en niet pinnen. Je kunt begrijpen dat een storing behoorlijk wat impact op onze winkels heeft.” In Nederland is het aantal digitale betalingen aan de toonbank gestegen van 78 procent (pinpas en creditcard samen) in 2020 naar 85,5 procent in 2021. “Als de internetverbinding eruit ligt, dan heb je een uitdaging. Je kunt naar een pinapparaat om de hoek verwijzen, maar dan loop je het risico dat de klant zegt ‘laat maar’. Het is belangrijk dat internet gewoon altijd werkt.”
Dataverbinding
De digitale ondersteuning bij de winkels van vanHaren steunt op patchkasten die door het moederbedrijf Deichmann zijn geselecteerd. Deze patchkasten hebben een dataverbinding nodig. Die werd voorheen gelegd via een modem dat in combinatie met datadiensten werd geleverd door een zogenaamde ‘white label’ leverancier. Bij vanHaren stond die leveranciersnaam op de rekening, in praktijk verliep het dataverkeer over het netwerk van KPN. Het leek alsof de white label leverancier alles regelde, maar bij problemen bleek dat er verschillende partijen voor het onderhoud verantwoordelijk waren. Dat leidde tot discussies, gedoe en vertraging als er support nodig was. Michel: “Het was altijd zoeken naar wie je moest hebben om een storing op te lossen. Lag het aan de verbinding of aan de modem? In het ergste geval kwam een monteur op locatie tot de conclusie dat er toch iemand anders moest komen.”
Efficiencyslag
Om een efficiencyslag te maken, werd besloten de kritieke infrastructuur bij een andere leverancier onder te brengen. De keuze viel op Fivespark. Die levert niet white label, maar stelt zich op als contactpersoon verantwoordelijk voor support. Michel: “Wat er voor ons met de overstap naar Fivespark vooral verandert, is de dienstverlening. Onze verbindingen lopen nog steeds via KPN maar nu nemen we ze daar direct af. Fivespark is ons contactpunt voor support en andere vragen. Zij zijn onze leverancier. Als er een probleem is, ongeacht of dat nu in de verbinding of de hardware zit, dan maken we daar een support ticket voor aan en pakken zij dat op met KPN. Wij kunnen op één plek terecht met al onze vragen en problemen. Dankzij Fivespark hebben we een flinke efficiencyslag gemaakt.”
Support waar je als retail mee kan (blijven) werken
De ondersteuning die KPN via Fivespark levert, ligt vast in een SLA. Michel: “We kunnen nu 24/7 met meldingen terecht en de SLA werkt niet met kantooruren, maar met werkelijke uren. Dat is in de retail heel belangrijk. Onze winkels zijn op zaterdag en zondag ook open. Als je zaterdagmiddag om vier uur iets meldt moet dat dezelfde dag opgelost zijn. Je wil uiteindelijk de volgende dag weer open kunnen. Dat is inmiddels ook getest. Ik kreeg om half acht een storingsmelding die ik naar Fivespark doorzette. KPN was om twaalf uur in de winkel om het op te lossen. Daar doe je het voor. Je hoeft ze niet aan die SLA te herinneren, ze zijn er op tijd bij en zorgen dat het opgelost wordt. Zo hebben we het afgesproken en zo gebeurt het dus ook.”
Voorkeur voor fiber en de hoogst mogelijke snelheid
De overstap van bijna 150 winkels naar een nieuwe dataverbinding is geen kleine klus. Fivespark was er actief bij betrokken. Michel: “We hebben het hele concept met Fivespark doorgenomen. We hebben toen ook besloten om te migreren naar de hoogst mogelijke snelheid. Als er ergens een 20Mbit lijn lag, maar er was 50Mbit beschikbaar, dan gingen we gelijk over op 50Mbit. Daar hebben we een voorkeur voor fiber aan toegevoegd. Koper gaat eruit en wij willen liefst één keer migreren. We hebben daar in de planning rekening mee gehouden. Sommige filialen zijn later overgestapt omdat we wisten dat er fiber aan zat te komen.”
Snelle en stabiele 4G verbinding
Voor de back-up van de vaste lijn besloot vanHaren 4G in te zetten. Michel: “We hadden voorheen ook al een back-up via 4G, maar die kon alleen kassa- en pintransacties aan. De winkels werden bij een storing telefonisch onbereikbaar. Met Fivespark hebben we 4G nu zo opgezet dat spraak ook door kan gaan. De dekking is zo stabiel en goed dat we over de back-uplijn zelfs de extra diensten in onze filialen in de lucht kunnen houden; zelfs de kiosk waarmee mensen in de winkel op internet kunnen bestellen, blijft operationeel.”
Proof of Concept
Voor de uitrol in de winkels werd uitgevoerd, heeft vanHaren eerst samen met Fivespark een Proof of Concept (PoC) gedraaid. Michel: “Wij hebben op de helpdesk dezelfde patchkast als in de filialen en draaien daar ook het kassasysteem op. Dat is ons testfiliaal. Hier hebben wij een lijn via Fivespark laten komen, aangesloten, geconfigureerd en getest. Gingen de pintransacties goed? Werkte de 4G back-up? Klopt alle routing? We hebben alles doorlopen om zeker te weten dat de migratie vlekkeloos zou verlopen.”
Nieuwe dataverbinding binnen vijf minuten
Na de PoC moest Fivespark aan het werk. Omdat de migratie binnen hetzelfde netwerk plaatsvond, moesten de service-ID’s van alle datalijnen in de winkels achterhaald worden. Na installatie van de nieuwe hardware kon de lijn dan administratief overgezet worden. Daarna werd een startmoment van de migratie bepaald. In juni 2022 ging het project van start. Het proces was helder: in de winkel werd eerst op het modem de 4G-verbinding ingesteld, zodat die gelijk getest kon worden. Daarna was het een kwestie van de vaste lijn inpluggen en alles herstarten. De winkels gingen zo met nog geen vijf minuten downtime over naar de nieuwe dataverbinding.
Migratie binnen vier maanden
De migratie zelf werd binnen vier maanden afgerond. Michel: “Met succes. De laatste drie filialen waar we iets moesten uitzoeken zijn nu ook aangesloten. Er zijn nog vier winkels niet over op de nieuwe verbinding omdat daar binnenkort fiber komt. De migratie ging in 80 procent van de gevallen vlekkeloos. Bij de 20 procent waar we iets moesten uitzoeken, ging het meestal om een service-ID dat niet klopte. Fivespark dook daar voor ons in.”
Internet zonder internetverbinding?
Michel: “Er zaten ook een paar grappige afwijkingen in die 20 procent. In Amsterdam hebben we een grote winkel. Die is meerdere keren verbouwd en daarbij zijn verschillende panden samengevoegd. Toen we het service-ID opvroegen, kregen we te horen dat op dat adres geen internetverbinding was. Vreemd, want we zijn er al vijf jaar online. Uiteindelijk bleek de verbinding op een andere straat en huisnummer binnen te komen. Na alle verbouwingen en samenvoegingen was het pand van straatnaam veranderd.”
Niets dan lof voor Fivespark
In totaal heeft vanHaren samen met Fivespark in nog geen vier maanden tijd 200 datalijnen gemigreerd. Michel: “Onze projectmanager bij Fivespark, Sandra van der Wilt, mag daarbij best genoemd worden. Zij is ons eerste aanspreekpunt en monitorde continu de om te zetten verbindingen. Daardoor ging het opleveren echt supersnel. Het is heel prettig dat je gewoon weet dat je op elkaar kunt rekenen. Fivespark heeft ons voorzien van een goede oplossing. We werken fijn samen. Zo zou iedere provider of dienstverlener moeten werken. Niets dan lof voor Fivespark.”
Meer lezen over Connectiviteit.
