Service & Support

Bellende collega-1

Service & Support: niet wachten, gewoon snel antwoord

Als je service nodig hebt dan wil je niet wachten, je wilt snel antwoord. Daar zorgen onze mensen van service & support voor.

Zij nemen persoonlijk de telefoon op; wij weten dat keuzemenu’s vaak nog erger zijn dan het probleem waarvoor je belt. We nemen de telefoon gemiddeld binnen 30 seconden op. Wij zorgen dat jij niet hoeft te wachten, dat nemen we heel serieus.  

Onze beloften leggen we vast  

Al onze klanten kunnen rekenen op uitstekende ondersteuning.

Die leggen we vast in onze Service Level Agreement (SLA). Daarin staat onder meer dat wij gemiddeld binnen 30 seconden de telefoon opnemen, urgente problemen binnen 4 uur oplossen en over problemen met hoge prioriteit niet meer dan 8 uur doen. Alle andere meldingen ronden we binnen 5 werkdagen af. 

 

 

Zijn er niet-urgente problemen?  

Zijn er meldingen waar je 5 werkdagen op kunt wachten? Jazeker, in die categorie vallen bijvoorbeeld de wijzigingen die te plannen zijn. Stel bijvoorbeeld dat binnen jouw organisatie doorkiesnummer 123 alle telefoons van de afdeling financiën laat overgaan en je besluit dat je daar liever 321 van maakt. Dan moeten wij de zogenaamde huntgroep wijzigen. Zo’n verzoek valt onder ‘andere meldingen’. Wij zorgen binnen 5 dagen dat jouw verzoek uitgevoerd wordt.  

 

Wat heeft urgentie? 

Maar wat heeft dan wel urgentie? Meldingen die we het meest ontvangen en waar we direct mee aan de slag gaan zijn incidenten zoals:  

  • Het internet doet het niet meer; 
  • Mijn mobieltje heeft netwerkproblemen; 
  • Ik kan ineens mijn documenten in de cloud niet meer zien. 

Bij zulke problemen pakt ons team snel de telefoon op (hadden we de 30 seconden al genoemd?) en lossen we het probleem op. Voor de zekerheid lopen we daarbij altijd eerst de standaardstappen even na. We starten een keer opnieuw op en (proberen te) kijken of het SIM-kaartje van je mobiel nog wel werkt. Daarna gaan we echt aan de slag.  

 

Wij kennen onze vijf pijlers 

Zit daar de oplossing niet in standaard stappen? Geen nood! Ons team van 15 mensen heeft technische experts die de ins & outs van ieder van onze vijf pijlers door-en-door kennen. Of jouw vraag nu gaat over Connectiviteit, IT beheer, Software development, Hardware of Adoptie, wij staan voor je klaar. We zorgen natuurlijk ook dat we goed op de hoogte blijven. Daarom volgen we met regelmaat trainingen bij onder meer KPN, Microsoft en de andere partners en providers waar we mee samenwerken. 

DSC_2730-1

Problemen? Service & Support staat voor je klaar! 

Het team van Service & Support zit op werkdagen voor je klaar tussen 8.00 en 18.00 uur. Zijn er buiten die momenten om vragen? Fivespark is natuurlijk 24/7 bereikbaar. Voor serviceverzoeken buiten de vaste tijden hebben wij een apart team met IT-field engineers. Zij helpen je met je vragen en kunnen (waar nodig) ook op locatie problemen oplossen.  

Digitale werkplek-1

Wij kennen onze vijf pijlers 

Zit daar de oplossing niet in standaard stappen? Geen nood! Ons team van 15 mensen heeft technische experts die de ins & outs van ieder van onze vijf pijlers door-en-door kennen. Of jouw vraag nu gaat over connectivity, managed services, software development, hardware of adoptie, wij staan voor je klaar. We zorgen natuurlijk ook dat we goed op de hoogte blijven. Daarom volgen we met regelmaat trainingen bij onder meer KPN, Microsoft en de andere partners en providers waar we mee samenwerken. 

DSC_2730-1

Problemen? Service & Support staat voor je klaar! 

Het team van Service & Support zit op werkdagen voor je klaar tussen 8.00 en 18.00 uur. Zijn er buiten die momenten om vragen? Fivespark is natuurlijk 24/7 bereikbaar. Voor serviceverzoeken buiten de vaste tijden hebben wij een apart team met IT-field engineers. Zij helpen je met je vragen en kunnen (waar nodig) ook op locatie problemen oplossen.  

Digitale werkplek-1

Ik maak de klant (weer) blij!

author-image

Laurens de Vries - Teamlead Service & Support bij Fivespark

We voeren eigenlijk bijna alleen positieve gesprekken. Onze korte wachttijden dragen daar wezenlijk aan bij. Je hebt gelijk een persoon aan de lijn, die klaar staat om je te helpen. Wat wil je nog meer?

author-image

Laurens de Vries - Teamlead Service & Support bij Fivespark

 

Laurens de Vries is teamlead service & support bij Fivespark. Hij geeft leiding aan een team van 15 ondersteuningsexperts. Dagelijks houdt hij de KPI’s wat betreft wachttijden en ticketafronding in de gaten. “Eerlijk is eerlijk, een 100% score is een utopie, maar we doen enorm ons best om iedereen zo goed en snel mogelijk te helpen.” 

Service & support is een mooi veld om in te werken. Laurens: “Als je een probleem hebt, wil je snel iemand spreken die je begrijpt én die het voor je oplost. Dat is het mooie aan mijn vak. Ik maak de klant (weer) blij. Dat kan soms best lastig zijn. Onlangs bleek er bijvoorbeeld bij een van onze klanten een virus gepusht te worden via beheer op afstand van mobieltjes (MDM). Het oorspronkelijke probleem lag gelukkig niet bij ons, maar we konden het wel oplossen. Op zondag. Klant blij, wij blij en de maandag erop leek het of er nooit een probleem was geweest. Daar doen we het voor.” 

 

 

Kunnen wij je helpen?

Onze specialisten staan voor je klaar. Wil je weten hoe jouw digitale werkomgeving eruit kan zien plan dan een adviesgesprek. Heb je een andere vraag? Stel je vraag hieronder of mail ons op service@fivespark.com.

 

Liever bellen? Wij zijn op werkdagen tussen 8.30 en 17.30 uur bereikbaar op 088 - 411 00 33.

 

Ben je al klant? Bezoek dan het Klantenportaal